Um atendimento comercial bem feito é um dos principais fatores para uma instituição de ensino superior (IES) conseguir mais matrículas e evitar perdas de potenciais alunos.
Neste guia completo, vamos nos aprofundar neste tema e mostrar como otimizar cada etapa do seu processo de atendimento para alcançar bons resultados.
Acompanhe e descubra:
- Como definir o tamanho da sua equipe comercial
- Dicas para oferecer um atendimento de qualidade
- Estratégias para agilizar o tempo de resposta em todas as interações
- Técnicas de negociação e fechamento de matrículas
Pronto para aumentar suas matrículas? Então continue a leitura!
1. Como definir o tamanho adequado da sua equipe comercial
Quando o assunto é dimensionar a equipe de atendimento comercial, não existe uma fórmula mágica. O tamanho ideal depende de diversos fatores, como o volume de leads, o tempo médio de cada interação e a taxa de conversão.
Comece analisando métricas-chave, como a quantidade média de atendimentos realizados por dia, semana ou mês. Esses dados fornecerão uma base para calcular a capacidade da sua equipe comercial.
Considere também a duração média de cada interação com o prospect. Afinal, atendimentos mais longos exigem mais tempo e recursos humanos.
Não se esqueça de avaliar a taxa de conversão de leads em matrículas. Uma equipe superdimensionada pode gerar custos desnecessários, enquanto uma equipe subdimensionada tende a prejudicar a qualidade do atendimento e, consequentemente, a conversão.
Esteja atento às sazonalidades, como períodos de matrícula, que demandam um reforço temporário no time. Planeje-se para garantir uma experiência ao potencial aluno, mesmo nos momentos de pico.
2. Dicas para oferecer um atendimento de qualidade
Se você deseja se destacar da concorrência e conquistar a lealdade dos clientes, investir em um atendimento é o caminho. Mas como garantir um certo padrão em todas as interações? Aqui estão 3 dicas para melhor o nível do atendimento comercial da sua IES:
- Tenha um time comercial capacitado
Você sabia que instituições com funcionários bem treinados têm 24% mais chances de superar as metas de satisfação do cliente? (Fonte: CSO Insights, 2021)
Manter a equipe atualizada sobre cursos e serviços permite fornecer informações precisas aos candidatos, demonstrando profissionalismo e fortalecendo a confiança.
Quando as dúvidas são atendidas, a reputação da IES é impactada positivamente. Invista em treinamentos regulares para garantir um bom atendimento.
- Utilize de tecnologia para personalização no atendimento
Gestores de instituições de ensino valorizam estratégias para melhorar o atendimento ao aluno, e a implementação de sistemas de CRM ganha destaque.
Ter um bom CRM permite ter uma experiência personalizada. Mas, vale lembrar que precisa ter um bom equilíbrio. Pois tanto a falta ou o excesso de informações podem deixar o atendimento confuso.
Se a falta de sistemas de CRM leva a um atendimento genérico, a implementação dessas ferramentas permite personalizar a experiência do aluno.
Ao rastrear interações anteriores e preferências individuais, é possível fornecer respostas mais específicas. Isso não apenas melhora a satisfação do futuro aluno, como impulsiona as conversões.
- Tenha em mão feedbacks
A coleta de feedbacks considera todos os fatores que citamos acima. No entanto, com o surgimento de novas tecnologias e a adaptação para plataformas digitais (sistemas de CRM e pesquisas online), algumas práticas se tornaram tão necessárias quanto a análise qualitativa e quantitativa, para garantir a qualidade dos dados coletados.
O conceito de feedback contínuo é relativamente novo, e diz respeito a uma abordagem mais consciente de sua estrutura de coleta, para tornar a experiência mais agradável para o aluno. São medidas de feedback contínuo:
- Pesquisas curtas e objetivas de 3 ou 4 perguntas;
- Uso de escalas para mensurar a satisfação;
- Separação das pesquisas em categorias;
- Emoticons para “quebrar” a monotonia dos formulários;
3. Estratégias para agilizar o tempo de resposta
A agilidade no tempo de resposta é um fator muito rico para se usar para se considerar no atendimento. Ela acontece quando a instituição utiliza ferramentas e processos eficientes para responder rapidamente às demandas dos estudantes.
Ao agilizar o tempo de resposta, a instituição demonstra compromisso com a satisfação do aluno e valoriza seu tempo.
A experiência do estudante se beneficia muito da agilidade no atendimento, principalmente se as respostas forem precisas e completas, agregando valor e qualidade à interação.
Os chatbots são uma forma de agilizar o tempo de resposta, em que oferecemos ao aluno um atendimento automatizado e imediato, tomando como base as dúvidas frequentes e o histórico de interações.
Segundo dados do Google, um quarto dos clientes não aguardam além de 1 ou 2 minutos para serem atendidos pelo suporte ao cliente por telefone. Apenas 30% dos clientes estão inclinados a esperar por um período superior a 2 minutos.
Também, a pesquisa “Estado do Atendimento ao Cliente” da Zendesk revelou que 60% dos clientes valorizam a rapidez no atendimento acima de tudo.
Para agilizar o tempo de resposta em todas as interações com os alunos, instituições de ensino podem adotar estratégias, como:
- Implementar chatbots inteligentes — isso pode agilizar o atendimento, respondendo dúvidas frequentes instantaneamente;
- utilizar inteligência artificial — quando bem treinada, pode compreender as necessidades dos alunos com precisão;
- integrar o chatbot com sistemas de CRM — isso permite personalizar o atendimento com base no histórico de interações.
- Criar uma base de conhecimento completa — isso pode reduzir a necessidade de contatar o suporte, fornecendo respostas prontas;
- desenvolver artigos e tutoriais — quando bem estruturados, podem solucionar as dúvidas mais comuns de forma clara;
- organizar o conteúdo por categorias — isso ajuda os alunos a encontrarem as informações que precisam rapidamente.
- Investir em automação de processos — isso pode eliminar tarefas repetitivas e agilizar o fluxo de trabalho;
- utilize ferramentas de automação — quando bem configuradas, podem executar tarefas de forma rápida e precisa;
- monitore o desempenho dos processos automatizados — isso permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
4.Técnicas de negociação e fechamento de matrículas
Se você compreende as dinâmicas da negociação e fechamento de matrículas, sabe que as técnicas utilizadas buscam persuadir os potenciais alunos a se inscreverem. O funil de vendas é um conceito que facilita — e muito — o entendimento das etapas do processo de matrícula, desde a prospecção até a conclusão.
Por isso, se você já está familiarizado com esta área, deve conseguir aplicar facilmente as técnicas de negociação e fechamento mais adequadas para cada estágio do funil de vendas.
TÉCNICA DE FECHAMENTO POR CONTRASTE
Já pensou em uma técnica de negociação que apresenta duas opções de matrícula, sendo uma mais vantajosa que a outra? E que, também, destaca os benefícios da escolha mais em conta, como descontos e bônus exclusivos? Bom, o que parece ser uma estratégia de manipulação é um recurso e tanto!
O fechamento por contraste é uma ferramenta de persuasão nas matrículas e tem muito potencial a ser aproveitado.
Uma de suas vantagens é influenciar a decisão do potencial aluno de forma sutil — já que ele se sente no controle da escolha, mas é direcionado para a opção mais vantajosa. Teste agora!
Para exemplificar melhor, nosso Diretor Comercial, Thiago Lustosa, demonstra na prática:
Um potencial aluno demonstra interesse em um curso de Engenharia Civil. O representante apresenta duas opções:
Opção 1: Matrícula no curso por R$ 1.200,00 mensais.
Opção 2: Matrícula no curso com acesso a um programa de estágio remunerado e 10% de desconto para pagamento em dia, por R$ 1.080,00 mensais.
O representante enfatiza as vantagens da Opção 2, destacando o estágio remunerado e o desconto. Ele direciona sutilmente a escolha do aluno para a Opção 2, que é mais vantajosa para ambas as partes.
TÉCNICA DE ANCORAGEM
Você já se perguntou por que alguns vendedores apresentam primeiro um valor muito alto para um produto ou serviço? E que, depois, oferecem descontos ou condições especiais?
Bom, se você já observou esses comportamentos, provavelmente já viu a técnica de ancoragem em ação!
A ancoragem é um conceito da psicologia cognitiva que se refere à tendência das pessoas de se apegarem excessivamente à primeira informação que recebem sobre um tema — usando-a como ponto de referência para julgamentos e decisões posteriores.
Quando aplicada às negociações, especialmente no contexto de fechamento de matrículas, a ancoragem pode ser uma ferramenta para influenciar a percepção de valor do potencial aluno — e, consequentemente, sua decisão final.
Portanto, na próxima vez que estiver negociando com um potencial aluno, esteja atento ao poder da ancoragem — e considere usá-la estrategicamente a seu favor!
ESCASSEZ
É notável que algumas ofertas pareçam muito mais atraentes quando estão disponíveis por tempo limitado ou em quantidade reduzida.
Esse fenômeno pode ser explicado pelo princípio da escassez, que sugere que as pessoas tendem a atribuir maior valor a recursos que são raros ou difíceis de obter.
Aplique essa técnica em suas negociações, enfatizando a limitação temporal ou quantitativa das condições especiais que você está oferecendo ao potencial aluno. Ou, então, destaque a exclusividade do curso ou da oportunidade em questão para aumentar sua atratividade.
E não se esqueça de criar uma sensação de urgência para impulsionar a tomada de decisão.
Neste guia, apresentamos os pontos para otimizar o processo de atendimento e alcançar bons resultados na captação de alunos. Após abordarmos esses aspectos, Thiago Lustosa, diretor da Conteúdo Edu, compartilha sua perspectiva sobre a importância de investir em estratégias eficientes:
“Investir em estratégias de atendimento, como dimensionamento adequado da equipe, qualidade no atendimento e agilidade no tempo de resposta, também pode funcionar. Isso vai atrair mais leads qualificados e aumentar as chances de conversão de matrículas. Aplicar técnicas de negociação, também pode melhorar significativamente os resultados. A consequência são mais matrículas.”
Gostou de saber mais sobre como otimizar o atendimento e aumentar as matrículas da sua instituição de ensino? Então entre em contato com a Conteúdo Edu e descubra como nossas estratégias de marketing educacional podem ajudar você a alcançar os melhores resultados.
