Nos últimos anos, o conceito de Customer Success (CS) deixou de ser exclusividade do mercado de tecnologia para ganhar espaço em outros setores, incluindo o ensino superior.
O motivo é simples: cada vez mais, as instituições precisam ir além da captação e pensar em retenção, satisfação e conclusão de curso como parte da sua sustentabilidade.
Para falar sobre como esse conceito se aplica ao setor educacional, conversamos com Lucas Teixeira, especialista em Customer Success da Conteúdo Edu, que compartilhou insights sobre o papel das instituições em apoiar ativamente o sucesso dos alunos.
O que significa Customer Success para uma IES?
Customer Success é mais do que uma boa prática de atendimento: é uma metodologia que organiza processos e estratégias em torno do objetivo do cliente. No caso das instituições de ensino, esse cliente é o aluno e seu sucesso acadêmico e profissional.
Lucas explica: “Em uma IES é uma abordagem estratégica voltada para garantir que o aluno alcance os resultados esperados ao longo de sua jornada acadêmica”, afirma.
O especialista destaca que o CS vai além do bom atendimento. A proposta é estruturar processos, definir indicadores e implementar ações que favoreçam a satisfação, a permanência e a conclusão do curso, alinhando os resultados do aluno ao sucesso da instituição.
Em outras palavras, Customer Success aplicado à educação significa colocar o estudante no centro das decisões, acompanhando sua jornada do ingresso à conclusão.
Customer Sucess x Atendimento
Historicamente, o relacionamento das instituições com seus alunos foi tratado de maneira reativa: as equipes agiam para resolver problemas depois que eles surgiam, muitas vezes quando a evasão já estava prestes a acontecer.
Para Lucas, essa é justamente a grande mudança: “A visão tradicional de relacionamento com o aluno é reativa, centrada em resolver problemas à medida que surgem. Já o sucesso do cliente é proativo, antecipando dificuldades e oferecendo suporte estruturado para que o aluno atinja seus objetivos acadêmicos e profissionais.”
Para entender a diferença entre uma abordagem reativa e uma proativa, considere um aluno em risco de evasão:
Atendimento Tradicional
- Problema: O aluno tem dificuldades em uma disciplina e não consegue entregar atividades.
- Ação da IES: Só recebe suporte se ele entrar em contato. O problema é resolvido pontualmente, mas se o aluno não buscar ajuda, o risco de evasão persiste.
Customer Success
- Antecipação: O sistema identifica sinais de desengajamento, como atividades não entregues ou falta de acesso à plataforma.
- Ação proativa: A equipe entra em contato antes que a situação se agrave, oferecendo tutorias, recursos de apoio ou encaminhamento adequado.
- Resultado: O aluno recebe suporte antes de se sentir desmotivado, aumentando a probabilidade de conclusão e sucesso acadêmico.
Isso significa prevenir em vez de remediar. Com Customer Success, a instituição pode identificar sinais de desmotivação, problemas acadêmicos ou dificuldades financeiras antes que eles resultem em evasão.
Primeiros passos para implementar CS em uma IES
Para começar a implementar o Customer Success em uma Instituição de Ensino Superior (IES), o foco deve ser em três etapas principais: análise, definição e engajamento.
1. Análise
➪ Mapear a jornada do aluno: entenda todo o caminho do estudante, desde o momento do interesse na instituição até a formatura. Identifique os pontos-chave de interação e as possíveis dificuldades.
➪ Identificar pontos críticos: com o mapeamento em mãos, localize os momentos em que o aluno pode se sentir insatisfeito ou em risco de evasão.
2. Definição
➪ Definir indicadores de sucesso (KPIs): Estabeleça métricas claras para medir o sucesso do aluno e o desempenho da equipe, como taxas de retenção, satisfação com o curso e engajamento em atividades extracurriculares.
➪ Criar processos proativos: em vez de esperar que o aluno procure ajuda, crie um plano para antecipar problemas. Isso pode incluir contato direto em momentos específicos da jornada ou após um sinal de alerta.
3. Engajamento
➪ Engajar toda a instituição: A cultura de Customer Success precisa ser compartilhada por todos os departamentos, da secretaria ao corpo docente. O sucesso do aluno é responsabilidade de todos.
Métricas para avaliar o sucesso do aluno
Customer Success não se sustenta apenas em discurso: é preciso medir resultados. Lucas elenca algumas métricas essenciais:
- Taxa de evasão;
- Taxa de retenção;
- Índice de satisfação (ex.: NPS);
- Taxa de conclusão de curso;
- Índice de inadimplência;
- Engajamento em atividades acadêmicas;
- Utilização de serviços de apoio (biblioteca, tutoria, suporte pedagógico).
Monitorar esses dados permite agir rapidamente em casos de risco e comprovar o impacto das ações de CS para a gestão acadêmica e financeira.
Engajamento de professores e coordenadores
Embora Customer Success envolva diversas áreas, professores e coordenadores são peças-chave nesse processo. Eles estão na linha de frente do relacionamento com os alunos, oferecendo suporte pedagógico, identificando sinais de desmotivação ou dificuldades e reforçando a proposta de valor da instituição.
Mas não se trata apenas de dar suporte: é preciso que toda a comunidade acadêmica esteja engajada nessa cultura, já que o estudante se relaciona diariamente não só com o time de atendimento, mas também com docentes, gestores e demais colaboradores.
Lucas ressalta: “Eles estão na linha de frente do relacionamento com os alunos. Contribuem oferecendo suporte pedagógico, identificando sinais de desmotivação ou dificuldades e reforçando a proposta de valor da instituição. Para engajá-los, é importante capacitá-los sobre a cultura de Customer Success, alinhar objetivos institucionais ao desempenho acadêmico e criar canais de comunicação claros para que possam compartilhar feedbacks e boas práticas.”
Em outras palavras, o sucesso do aluno depende de um esforço coletivo e alinhado, no qual o corpo docente desempenha papel determinante.
Esse é o último passo — e não menos importante — para consolidar uma cultura de Customer Success no Ensino Superior: garantir que as pessoas envolvidas no dia a dia da instituição estejam comprometidas com o propósito de colocar o aluno no centro.
Conclusão
Implementar Customer Success no Ensino Superior é mais do que adotar uma nova prática: é reorganizar processos, engajar pessoas e colocar o aluno no centro de todas as decisões.
Cada etapa contribui para antecipar dificuldades, aumentar a satisfação e garantir que o estudante conclua sua experiência na instituição com sucesso.
Os principais benefícios para a IES são:
💰 Financeiro: menor evasão significa maior previsibilidade de receita.
⭐ Reputação: alunos satisfeitos recomendam a instituição e fortalecem sua credibilidade no mercado.
No longo prazo, pensar em Customer Success é pensar na sustentabilidade da IES, criando uma cultura que equilibra resultados acadêmicos, satisfação dos alunos e saúde financeira da instituição.
Se você quer aprender mais sobre estratégias para captar, engajar e reter alunos, a Conteúdo Edu oferece uma série de materiais que podem apoiar sua instituição a aprimorar a experiência do aluno e otimizar a gestão da captação.
No nosso Portal, você encontra guias, artigos e insights de especialistas voltados para a educação superior, todos pensados para fortalecer sua própria estratégia interna e obter resultados consistentes.
👉 Explore os conteúdos da CEDU e potencialize a captação da sua IES →
