Régua de relacionamento: como fidelizar o cliente

Estabelecer um relacionamento com seu público-alvo é umas das mais poderosas estratégias de retenção e captação, principalmente quando seu serviço gera impactos diretos no futuro do cliente, como é o caso das Instituições de Ensino. Dessa forma, saber como se comunicar e se relacionar corretamente com o seu público torna a sua instituição cada vez mais atraente.

Antes da tomada de decisão, o potencial aluno percorre uma longa jornada, sendo assim, comunicar-se e relacionar-se com o público é fundamental para aumentar suas taxas de conversão. Porém, para alcançar um resultado satisfatório essa comunicação deve ser estratégica e precisa ser aplicada em momentos específicos.

É neste contexto que a régua de relacionamento se encaixa, afinal, ela é uma das maneiras mais eficientes de planejar, organizar e executar todas as etapas do funil de vendas. Essa estratégia possibilita a comunicação com clientes e prospects, desde o seu cadastro até o pós-venda com o objetivo de estabelecer um contato contínuo tanto para os alunos e, principalmente, para aqueles que sua IES quer captar.

Mas, afinal,  como funciona essa régua de relacionamento? Vamos desvendar tudo isso agora mesmo.

O que é uma régua de relacionamento

A Régua de relacionamento é uma estratégia que reúne uma série de ações que tem como principal objetivo conduzir o seu potencial aluno dentro da jornada da compra, ou seja, é construir um relacionamento que vá fidelizar e satisfazer as necessidades dos seus clientes. 

Uma régua de relacionamento é baseada no envio de email marketing em momentos estratégicos, levando em consideração o momento que o lead se encontra no funil de vendas e o conduzindo até a finalização da compra. 

Essa sequência de e-mails é responsável por nutrir o lead com conteúdos ricos que vão ajudá-lo a enxergar a sua instituição de ensino como a opção que mais se encaixa em suas necessidades. Nessa perspectiva, essa comunicação é responsável por reforçar a imagem da sua IES  aumentando as chances de conversão.

É muito importante que esses conteúdos usem uma linguagem que converse com seu público, sendo assim, é importante conhecer muito bem a persona da sua IES para entender quais assuntos serão abordados, qual o tom de voz será usado, qual tipo de linguagem e os momentos certos para fazer o contato.

Porque minha IES precisa se relacionar com o público

Hoje em dia o consumidor não é mais aquela figura passiva, ele não espera mais o contato de um consultor, uma vez que pode encontrar informações na internet e até mesmo validar a sua decisão a partir de avaliações de outros usuários que recomendam ou não o produto/serviço. 

Nesse cenário as instituições de ensino precisam ser proativas e levar a solução até o consumidor. É dessa forma que sua IES vai educar o seu público-alvo sobre seus produtos e serviços fazendo com que o potencial aluno enxergue suas soluções da forma como você quer se expressar.

Hoje, um fator determinante para a conversão e fidelidade do aluno é a qualidade do relacionamento que a IES promove. Construir uma relação mais próxima com o cliente, tornando a comunicação sempre transparente e direta, tem sido essencial para a evolução dos negócios e crescimento das conversões.

Dessa forma, é por meio das diversas estratégias  de relacionamento, que podem ser  e-mail marketing, call center ativo, envio de ofertas, redes sociais e blogs, que o público-alvo vai manter a lembrança da sua marca e produtos e/ou serviços,  tornando sua IES competitiva dentre tantas opções que tentam fisgar os mesmos clientes.

Veja algumas vantagens de nutrir uma relação saudável com seus prospects:

Ajuda a converter mais

O principal objetivo da régua de relacionamento é ajudar o lead a continuar sua jornada no funil de vendas, sendo assim, é uma estratégia que ajuda diretamente na conversão, uma vez que você usa de conteúdos ricos para ajudar seu lead na tomada de decisão.

Ajuda a reforçar a presença da sua marca

Uma régua de relacionamento pode ajudar a sua IES a ganhar espaço no mercado, uma vez que os conteúdos têm o papel de educar e passar a imagem que eles querem que o potencial alunos tenham da IES. Dessa forma, fica mais fácil posicionar a marca  de forma estratégica no mercado.

Fidelização

Uma régua de relacionamento não é apenas para novos contatos, essa estratégia também é válida para alunos já matriculados e até para aqueles que já saíram e pode vir a consumir outros serviços como pós-graduações. Manter um bom relacionamento pode manter o cliente encantado com a IES e um cliente encantado pode voltar a consumir os produtos e serviços e indicar para outros interessados.

Prevenção contra a inadimplência

Uma régua de relacionamento também pode ser útil para evitar a inadimplência, já que, manter um relacionamento com o cliente torna mais difícil com que eles esqueçam de pagar por um produto e/ou serviço adquirido. Relacionar-se é fazer presença na memória do cliente, sendo assim, pode ser uma ferramenta para diminuir atrasos e falta de pagamento.

Viu quantas vantagens? Então continue a leitura e veja com fazer uma régua de relacionamento:

Como montar uma régua de relacionamento

Defina seu público-alvo e crie uma persona

Para iniciar uma régua de relacionamento o primeiro passo é entender qual é o público que você quer alcançar. É a partir dele que você vai definir a sua persona, um personagem fictício que representa o perfil do cliente ideal. 

É a partir da persona que você conhece seu potencial cliente, uma vez que ela é construída com base em pesquisas que estuda o perfil social e comportamental do seu cliente “perfeito”. Sendo assim você consegue estabelecer a linguagem e as estratégias adequadas para cativar o público.

Crie uma jornada para o seu cliente

Você já tem uma persona bem estabelecida e já sabe como seu cliente ideal se comporta, então é hora de criar uma jornada para seu cliente percorrer até efetivar a conversão. Essa jornada deve ser feita com base no comportamento do consumidor.

Por exemplo: um jovem que está ingressando na faculdade está com dificuldade de escolher a instituição que melhor atende às suas necessidades. Então esse jovem decide procurar por opções no Google e lá ele acha um conteúdo rico de uma Instituição de Ensino que responde todas as dúvidas sobre a vida universitária, o curso que ele tem interesse, mercado de trabalho e diferenciais que só aquela IES oferece.

Esse jovem fica interessado em saber mais e se inscreve para receber mais informações.  A partir daí, uma sequência de e-mails estratégicos com conteúdos de valor vão sendo enviados para o jovem mostrando mais informações e referências que ficam em sua memória. 

Em algumas semanas esse jovem que também olhou outras opções – que não manteve um relacionamento – decide que aquela IES que nutriu um relacionamento é a que mais se encaixa em suas necessidades e acaba fazendo sua matrícula.

Esse é o motivo de criar uma jornada para o cliente, uma vez que você conduz o seu potencial aluno abordando a suas dores, cuja causa ainda pode ser desconhecida para ele, identifica a suas necessidades, e propõe a solução que ele precisa levando o potencial aluno à efetivação da matrícula.

Cada caminho pode ser diferente, já que existem pessoas em diversos momentos em sua jornada de compra, entretanto, de modo geral os leads vão passar por  etapas que são muito parecidas. Cada cliente terá dúvidas e necessidades diferentes, e a sua IES precisa identificar a abordagem certa no momento certo para cada perfil.

Planeje um bom conteúdo

Você já conhece seu potencial aluno e a jornada dele para escolher uma instituição de ensino que atenda às suas necessidades, então, agora é o momento de se comunicar com esse público. Nessa etapa é importante identificar em quais canais sua IES irá promover esse contato.

É fundamental que seu conteúdo apresente algum valor, ele precisa corresponder às expectativas do seu público, uma vez que são esses conteúdos que vão atraí-los para o seu funil de vendas. Esses conteúdos precisam falar diretamente com o público, por isso é importante conhecer o tom de voz adequado e os diferentes materiais para cada etapa da jornada, veja:

Topo de Funil: É o primeiro contato do potencial aluno com sua IES. Nesse momento o cliente já sabe ou não o que procura, então o principal objetivo dessa fase é a atração. As redes sociais são bons canais para o topo do funil, aqui seu papel  é despertar o interesse do público e levá-los para outro lugar (Seu site, landing page, etc). Aqui os conteúdos tem foco em despertar interesse e criar relacionamento e não conteúdos de vendas e  anúncios.

Para atrair o cliente é interessante produzir e-books e blog posts educativos, de dicas, tutoriais, pesquisas, etc. Conteúdos com Webinars, palestras e vídeos.

Meio do funil: É o momento de consideração, ou seja, quando o potencial aluno começa a mostrar sua intenção nos serviços da sua IES. Aqui o lead já sabe o que quer e está em busca de informações sobre como a sua instituição pode satisfazer as suas necessidades.

Aqui ele já é um cliente em potencial e vai estar disposto a ceder dados básicos como e-mail, telefone, etc. com a intenção de receber um conteúdo mais especializado. São bons para essa etapa conteúdos como blogs e e-books especializados, infográficos, apresentações com informações mais específicas e aprofundadas.

Fundo do funil:  Aqui seu lead já está qualificado e prestes a se tornar um aluno da sua IES. Ele já considera seu serviço como solução para suas necessidades e será o conteúdo que você produz que irá convencê-lo.

Aqui você pode apresentar seu serviço de forma detalhada, apostando nos seus diferenciais. É ideal usar case de sucesso, depoimento de alunos e ex-alunos e mostrar as experiências que sua IES oferece. Como é uma etapa de conversão aposte em ofertas especiais e suporte especializado.

Crie fluxos de nutrição

Em uma régua de nutrição, a principal ferramenta é o e-mail marketing, e não se engane achando que essa ferramenta não tem valor. Uma pesquisa da Pew Research, mostra que  92% dos adultos que estão online possuem uma conta de e-mail e destes 61% são usuários ativos que usam suas contas diariamente.

É  através desse fluxo de e-mails que você vai criar um relacionamento efetivo com seu potencial aluno e entregar boa parte dos conteúdos de meio e fundo de funil. É aqui que você vai nutrir o seu lead com informações que vai educá-lo e conduzi-lo no funil de venda.

Os fluxos de nutrição são feitos com ferramentas de automação, como RD Station, por exemplo. Esse fluxo não é aleatório e muda  de acordo com a posição que o cliente está na jornada de compra, de modo a fazê-lo avançar até a venda. Entre os mais comuns, podemos citar:

Primeiro contato: mensagens de agradecimento após se cadastrar em alguma página.

Produtos visitados: quando o lead entra no seu site para olhar algum serviço que sua IES oferece.

Ofertas: e-mails de fundo de funil onde você apresenta as ofertas especiais para o lead já qualificado.

Pós-venda: aquele contato após o aluno efetivar a matrícula dando suporte necessário.

Inatividade/reaquecimento: vale para aqueles leads que não interagem com seus e-mails e conteúdos.

Aniversário: e-mails comemorativos apenas em datas específicas como aniversário, dia do aluno etc.

Nutrição: tem o objetivo de manter sua IES na memória do cliente, mantendo contato através da entrega de conteúdos, uma newsletter, por exemplo. 

Conclusão

Viu como é importante e vantajoso criar uma régua de relacionamento com os potenciais alunos da sua IES? Quando seu cliente é conduzido de forma estratégica dentro da jornada da compra as chances de conversão aumentam significativamente. E não é só isso, manter um bom relacionamento com o público gera uma boa experiência, dessa forma,  além de se tornar cliente, ele tende a recomendar seus serviços para todos que conhecem,  aumentando seus resultados em captação.

Se você quer iniciar agora mesmo uma estratégia de relacionamento para a sua IES, fale conosco! 

Atuamos exclusivamente com instituições de ensino, somos especialistas em educação e parceiros das maiores ferramentas de automação de marketing do mercado. Nosso time de especialistas cuidam de toda a estratégia e execução para sua IES ter um bom relacionamento com o público, aumentando suas taxas de matrículas e retenção.

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